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Dans un contexte où la rapidité et la qualité du service sont devenues des critères déterminants, le centre d’appel joue un rôle stratégique dans la relation client. Qu’il s’agisse de répondre à des demandes, de résoudre des incidents ou d’accompagner les utilisateurs, les entreprises doivent offrir un support fiable et structuré.  Pour répondre à ces enjeux, de plus en plus d’organisations choisissent d’externaliser leur centre d’appel et helpdesk . Cette approche permet de